Por que eu odeio o Submarino, a Americanas e o Shoptime

Em agosto de 2005, a Americanas.com anunciou a compra do Shoptime por R$ 126,7 milhões. Em novembro deste ano, decidiu adquirir também o arquirival Submarino, numa operação tratada como fusão das duas empresas. O resultado é um gigante do comércio eletrônico com faturamento anual de R$ 1,6 bilhões, um terço do que movimenta o e-commerce brasileiro. Péssima notícia para nós, consumidores.

Quer saber por quê? Em resumo, porque assim vamos ficando sem opções quando nos decepcionamos com o atendimento de um site, já que acabam sendo todos do mesmo dono e todos igualmente incapazes de tratar bem seus clientes. Vou contar algumas historinhas aqui e convido os colegas do Fórum a contarem as suas também, lá na área dos comentários (update: acabei de ver, nos "assuntos relacionados", que já há várias reclamações deste tipo aqui no Fórum. Vamos fazê-las ecoar?).

Quem tiver blog ou site pessoal, aproveite para escrever sobre isso e linkar para as outras "histórias de terror". Lá fora já são famosos os casos de "revoltas" de blogs e comunidades online como a nossa que fizeram empresas maiores que as que citamos aqui reverem suas políticas ou pelo menos sofrerem grandes prejuízos. Quem sabe, se conseguirmos dar visibilidade a esses "casos de descaso", alguém não toma alguma providência?

Shoptime e Americanas deixam vovó sem presente

Em meados deste mês, minha namorada comprou um presente para sua avó na Americanas.com. O prazo de entrega era de dois dias úteis. No terceiro, ela recebeu não a encomenda, mas um e-mail avisando que "talvez" houvesse um atraso na entrega. Preocupada com a chegada do Natal, ela cancelou o pedido e encomendou o mesmo produto no Shoptime, onde ele tinha "entrega garantida" até a data.

De fato, chegou a tempo, na antevéspera do aniversário de Jesus... mas na cor errada. Uma diferença sutil: era para ser branco, mas veio preto. Ao reclamar, ela ainda teve que ouvir da atendente que era impossível ter comprado a versão branca, pois ela não estava disponível (embora fosse isso que constasse na nota fiscal e no site). Os errados somos sempre nós, consumidores, né?

Acabou que ela deve conseguir trocar, mas terá que esperar dez dias úteis para a retirada do produto errado e outros dez, pela entrega do certo. E pensar que, quando encomendamos algo da Amazon.com e a entrega atrasa muito, por culpa do nosso correio ou da alfândega, a loja virtual americana envia novamente, de graça. Coisa de primeiro mundo.

A incompetência do atendimento do Submarino

Até recentemente, eu achava que o Submarino era a exceção à regra do mau-atendimento. Pelo menos ele não estava entre as dez empresas que mais foram alvo de reclamações na seção de defesa do consumidor do jornal O Globo, onde figuram suas irmãs Americanas.com e Shoptime. Fui descobrir que a nau do e-commerce também merece naufragar da pior forma...

No dia 7 de dezembro decidi comprar uma TV de LCD Samsung que vinha com um gravador de DVD de brinde e muitas milhas Smiles. Recebi a confirmação do Submarino imediatamente, mas devido a um problema com a liberação do limite do meu cartão de crédito (cuja fatura havia sido paga naquela data), o produto só pode ser debitado no dia seguinte, uma sexta-feira.

O prazo de entrega era de três dias úteis, então eu esperava recebê-lo no dia 13, quarta da semana seguinte. Como isso não aconteceu, entrei no site da loja virtual para ver o status do pedido e, por acaso, notei que o preço do produto fora reduzido em R$ 200. Ora, se o preço diminuiu antes mesmo da entrega, que ainda por cima aconteceu fora do prazo (a TV chegou na quinta e teve que passar o dia na garagem, já que não havia ninguém em casa para receber), achei justo ter a diferença reembolsada.

No dia seguinte ao recebimento da TV, enviei dois emails ao Submarino: um pedindo para verificar se o meu número Smiles fora recebido corretamente, já que o site apresentou um erro logo após eu tê-lo informado, e outro falando da redução de preço e solicitando o crédito dos R$ 200. Recebi duas respostas automáticas que prometiam a resposta de verdade em até um dia útil.

No dia 16, chegou à minha caixa postal um só e-mail do Submarino, avisando que o crédito das milhas aconteceria em 30 dias. Sobre o reembolso, não responderam nada. Esperei passar o fim-de-semana para ver se chegava algum e-mail e na terça-feira, dia 19, enviei outra mensagem para lá, igualmente respondida por um e-mail automático que prometia resposta em um dia útil.

Os prazos só valem contra o consumidor

As datas podem parecer preciocismo meu, mas são fundamentais para entender minha indignação. Sei que loja nenhuma tem obrigação de reembolsar diferenças de preço, mas sei também que o Código de Defesa do Consumidor nos dá o direito de nos arrependermos de uma compra realizada fora do estabelecimento (via telefone, correio ou internet) em até sete dias e receber o dinheiro de volta.

Foi isso que argumentei em meus e-mails ao Submarino: se não me devolvessem a diferença, eu poderia simplesmente devolver o produto e comprá-lo novamente pelo preço menor, o que seria muito mais trabalhoso para mim e custoso para eles. O dia em que enviei o segundo e-mail era a véspera do fim deste prazo e, como a esta altura a TV já havia baixado de preço novamente, ficando R$ 600 mais barata que o que eu paguei, eu realmente estava disposto a devolvê-la e comprar de novo.

A única resposta que recebi foi uma mensagem padrão informando os procedimentos de trocas e devoluções. Retruquei no mesmo dia, explicando que não era isso que eu estava perguntando e explicando o caso todo novamente. O problema é que, mais uma vez, o prazo de um dia útil se passou sem que eu recebesse resposta do Submarino. Resultado: quando tentei realizar o procedimento de devolução, meus 7 dias úteis já se haviam esgotado!

No dia 21, enviei outro e-mail citando a mensagem do dia 19 e pedindo que estornassem a diferença ou autorizassem a devolução fora do prazo, já que ele só se havia esgotado porque eles não responderam meus e-mails como prometiam. Recebi outra resposta semi-automática, agora dizendo que precisavam do número do meu pedido para saber do que eu estava falando. Quer dizer que um site como o Submarino não consegue saber quais os meus últimos pedidos pelo meu endereço de e-mail? Ou pela mensagem deles que eu estava respondendo e que continuava citada no pé do e-mail?

Anyway... enviei o maldito número do pedido no mesmo dia 21 e recebi a resposta no dia 24, véspera de natal, dois dias depois do prazo que eles mesmos se dão para responder. Mas não era nenhum presente de Natal... apenas outra resposta semi-automática explicando os procedimentos de troca. Daquelas que o imbecil do telemarketing escolhe da mesma listas que podemos acessar na área de atendimento do site.

Todos idiotas. Os que nos atendem e nós, que continuamos comprando

Imbecil? Pois é, não sou de chamar ninguém assim. Quem me conhece sabe o quanto eu sou tranquilo e custo a me irritar. Mas aquilo tudo me tirou do sério. Escrevi outro e-mail ao Submarino, desta vez "soltando o verbo" contra o serviço de atendimento deles. Expliquei que era a terceira vez que respondiam os meus e-mails (sem contar as respostas automáticas) e não abordavam a questão que me fizera escrever. Peguei pesado mesmo... e ameacei escrever uma coluna sobre o assunto.

Pois adivinhem só? Soltar os cachorros aparentemente teve algum efeito: no dia 27, outra pessoa do Submarino respondeu minha mensagem mostrando que efetivamente tinha lido o que eu escrevi. Explicou que o sistema deles não permitia o estorno da diferença de preço, mas que eu poderia devolver o produto, receber um vale e realizar a compra novamente. E que iria encaminhar meu caso ao setor de trocas e devoluções. Papai Noel chegou atrasado? Comecei a acreditar que sim!

Quem dera... no dia 28, o tal setor de devoluções me enviou um e-mail explicando que analisou meu caso e que, como o pedido fora recebido dia 14, o prazo de devolução estava esgotado. Respondi indignado, dizendo que o meu prazo se esgotou porque o atendimento deles foi incompetente e não respondeu direito aos meus primeiros e-mails, além de ter descumprido todos os prazos que deu, da entrega do produto à resposta das mensagens. Prazo não podia ser argumento para nada, podia?

Não sei qual será o próximo capítulo desta história ou se ela terá final feliz ou triste, mas prometo contá-lo aqui. Provavelmente, com todos os e-mails deles documentados, se eu buscar meus direitos na Justiça, num desses Juizados Especiais (ex-Pequenas Causas), ganharei a causa e, quem sabe, até uma indenização por danos morais. O problema é que, para fazer isso, terei que gastar dinheiro com advogado ou, na melhor das hipóteses, um tempo que eu não tenho.

Se você não quer sofrer tudo isso, melhor passar longe desses nossos expoentes (e agora monopolistas) do comércio eletrônico. Ou torcer para a Amazon vir logo para cá e comprar (ou, melhor ainda, levar à falência) esse bando de amadores...